Concentrol

Repte 1. Solució de teleassistència per a comercials, distribuïdors i clients

Objectiu del repte

Generar un nou model de servei de teleassistència en remot per a l’equip comercial de Concentrol a partir de diferents tecnologies i dispositius IoT, com ara ulleres intel·ligents. 

Descripció del repte

Concentrol treballa en el món dels poliuretans, un material plàstic present en un gran nombre d’objectes d’ús quotidià, com poden ser els vehicles, les sabates o bé en els sistemes d’aïllament acústic i tèrmic dels edificis.

Dins de la divisió de Performance Materials, les dues famílies més importants de productes són: els desemmotllants de poliuretà (fets amb diferents bases) i els estabilitzants de silicona. Es pot obtenir un balanç òptim en la regulació de les cel·les i l’estabilització interna amb la finalitat d’obtenir escumes d’elevada qualitat, amb una millora en el procés industrial d’espumació. 

En el cas dels desemmotllants, l’empresa ofereix fórmules a mida en funció de les necessitats del client. En moltes ocasions, les necessitats i/o requisits dels clients es troben en la fase d’acabat de la peça. Per exemple, un determinat tacte (suau, sec, greixós) i/o de l’aspecte visual de l’acabat (mate/brillant).

En la majoria de casos, és necessari realitzar ajustaments en la fórmula del producte o en les variables del procés. Aquests ajustaments es fan in-situ a la línia de producció del client.

Actualment, els comercials, tècnics i distribuïdors es desplacen per ajustar de manera presencial i manual la fórmula que Concentrol prepara per als seus clients. 

Fruit de la crisi sanitària causada per la COVID-19, els desplaçaments de milions de persones s’han vist limitats. En el cas de Concentrol, els comercials, tècnics i distribuïdors tenen dificultats per desplaçar-se a les plantes dels seus clients per oferir els seus serveis d’atenció personalitzats i dur a terme la prova. Els tècnics de Concentrol són els responsables de donar servei d’assistència als comercials i distribuïdors i, al seu torn, aquests als clients.

Mitjançant d’una solució de teleassistència l’empresa vol millorar el servei que els comercials presten als seus clients, brindar una nova eina d’ajuda als seus comercials i distribuïdors, reduir les despeses logístiques ocasionades pels desplaçaments dels tècnics i minimitzar el temps de resposta davant d’incidències.

Inicialment es planteja fer una prova pilot amb clients de confiança de Concentrol i també aquells que es troben a prop geogràficament. A mig termini es valora fer extensiu el servei de teleassistència als distribuïdors que la companyia té a nivell internacional i, a llarg termini, es treballarà per assessorar en remot al client sense necessitat de desplaçament de comercials, tècnics o distribuïdors. 

L’empresa actualment ja disposa d’arbres de decisió per donar suport als comercials i distribuïdors per poder fer els ajustament en les fórmules. No obstant, el resultat és molt depenent de la persona que executi la prova amb el producte (normalment operari de producció). És per aquest motiu que és necessari un servei de teleassistència amb suport i acompanyament visual.

Es requereix disposar d’una connexió ràpida i estable a Internet per poder oferir aquest servei de manera estable i amb baixa latència.

La solució pot tenir associada elements d’IA, realitat augmentada o altres tipus de tecnologies. 

Paraules clau

IoT, IA, COVID-19, Teleasistència

Solucions proposades