R.2. Millorar la comunicació unidireccional de l'usuari cap a l'Administració en la detecció d'incidents i interrupcions viàries

L’objectiu del segon repte és connectar i implicar l’usuari de la carretera amb el gestor, així com millorar l’eficiència de la detecció, comunicació i resolució d’incidències.

Actualment, els usuaris no poden notificar incidències o afectacions a la carretera de manera directa i fàcil als gestors d’aquesta, les notifiquen agents qualificats, com agents de trànsit o personal que fa tasques de vigilància i conservació a les carreteres catalanes, la qual cosa dificulta i retarda la intervenció requerida de la DGIM. D’altra banda, l’usuari que decideix notificar la incidència habitualment ho fa pel canal web de la Generalitat de Consultes, Queixes i Suggeriments, fet que comporta incrementar la càrrega de treball del personal tècnic i administratiu, que a més de recollir la informació i fer-ne la comprovació oportuna, ha de respondre a l’administrat en un termini de 4 a 30 dies.

Així doncs, amb l’objectiu de millorar la comunicació amb els usuaris de carreteres facilitant una comunicació directa entre aquests i la DGIM, és convenient crear un canal de comunicació que faciliti als usuaris de les infraestructures notificar desperfectes o incidències a les carreteres catalanes de forma àgil. Aquest canal ha de comptar amb mecanismes automàtics de filtratge per tal que a l’administració li arribi aquella informació agregada i rellevant per a la consideració de desplaçar equips per la resolució d’aquestes incidències.

Un altre dels problemes que representa la notificació d’incidències a la xarxa de carreteres, inclús quan es tracta d’agents qualificats -en la majoria de casos les incidències que rep el Centre de Carreteres de Vic són notificades per agents del cos de MMEE o policies locals, agents rurals, CIVICAT- és la imprecisió quant a ubicació i magnitud del fet, dificultant-ne la seva gestió i portant a processos ineficients com ara l’activació d’equips de vialitat o la priorització errònia de l’atenció de les incidències.

D’altra banda, quan l’agent notificant és la ciutadania, a través de les CQS, la incertesa sobre la ubicació real creix exponencialment així com la valoració del fet expressat, fruit de la pròpia subjectivitat i desconeixement tècnic –completament comprensible- de l’agent comunicant.

Així mateix, el propi personal implicat en la conservació de carreteres pateix la manca d’eines de comunicació d’incidències, detectades i gestionades internament, que garanteixi la traçabilitat del tot el procés de detecció, comunicació, resolució i tancament d’aquestes, així com una informació del tot útil com la geoubicació i les imatges gràfiques pre i post tancament.

Es tracta, doncs, per una banda, proporcionar una eina interna de gestió d’incidències, i per l’altre, de facilitar l’usuari de les carreteres un canal per a la comunicació d’incidències, aprofitant doncs la capacitat “inspectora” de la ciutadania i fent-la sentir partícip.

Es proposa la formulació d’una eina, amb dos perfils d’usuari diferenciats; el d’ús intern pels treballadors involucrats en el manteniment i gestió d’incidències, i l’extern, unidireccional, per a la ciutadania. L’eina ha de proporcionar informació valuosa aportant un plus d’informació per eliminar incerteses i millorar l’eficiència i assignació de recursos: imatges georeferenciades de la incidència, que permetin posicionar-la i que els agents gestors n’estableixin la prioritat i recursos a assignar-hi, si escau.

Els avantatges d’aquesta nova eina, són múltiples:

• Localització
• Documentació gràfica
• Proximitat amb l’usuari
• Base de dades unificada i traçabilitat
• Nova eina de gestió parcs, CCVC, etc.
• Millora d’eficiència en la resolució.

Pots ampliar la informació d'aquest repte mitjançant el següent vídeo explicatiu

Per a qualsevol consulta sobre la participació en aquest repte del ChallengeDCA, envia un correu electrònic a challengedca@dca.cat i ens posarem en contacte amb tu al més aviat possible.