ChallengeDCA con la Dirección General de Infraestructuras de Movilidad (DGIM)

Reto 2. Mejorar la comunicación unidireccional del usuario hacia la Administración en la detección de incidentes e interrupciones viarias

Objetivo del reto

El objetivo del segundo reto es conectar e implicar al usuario de la carretera con el gestor, así como mejorar la eficiencia de la detección, comunicación y resolución de incidencias.

Descripción del reto

Actualmente, los usuarios no pueden notificar incidencias o afectaciones en carretera de forma directa y fácil a los gestores de ésta, las notifican agentes cualificados, como agentes de tráfico o personal que realiza tareas de vigilancia y conservación en las carreteras catalanas, lo que dificulta y retrasa la intervención requerida de la DGIM. Por otra parte, el usuario que decide notificar la incidencia habitualmente lo hace por el canal web de la Generalidad de Consultas, Quejas y Sugerencias, lo que comporta incrementar la carga de trabajo del personal técnico y administrativo, que además de recoger la información y realizar la comprobación oportuna, responderá al administrado en un plazo de 4 a 30 días.

Así pues, con el objetivo de mejorar la comunicación con los usuarios de carreteras facilitando una comunicación directa entre éstos y la DGIM, es conveniente crear un canal de comunicación que facilite a los usuarios de las infraestructuras notificar desperfectos o incidencias en las carreteras catalanas de forma ágil. Este canal debe contar con mecanismos automáticos de filtrado para que a la administración le llegue aquella información agregada y relevante para la consideración de desplazar equipos por la resolución de estas incidencias.

Otro de los problemas que representa la notificación de incidencias en la red de carreteras, incluso cuando se trata de agentes calificados -en la mayoría de casos las incidencias que recibe el Centro de Carreteras de Vic son notificadas por agentes del cuerpo de MMEE o policías locales, agentes rurales, CIVICAT- es la imprecisión en cuanto a ubicación y magnitud del hecho, dificultando su gestión y llevando a procesos ineficientes como la activación de equipos de vialidad o la priorización errónea de la atención de las incidencias.

Por otra parte, cuando el agente notificante es la ciudadanía, a través de las CQS, la incertidumbre sobre la ubicación real crece exponencialmente así como la valoración del hecho expresado, fruto de la propia subjetividad y desconocimiento técnico -completamente comprensible- del agente comunicante.

Asimismo, el propio personal implicado en la conservación de carreteras sufre la carencia de herramientas de comunicación de incidencias, detectadas y gestionadas internamente, que garantice la trazabilidad del todo el proceso de detección, comunicación, resolución y cierre de éstas, así como una información totalmente útil como la geoubicación y las imágenes gráficas pre y post cierre.

Se trata, pues, por un lado, proporcionar una herramienta interna de gestión de incidencias, y por otro, de facilitar al usuario de las carreteras un canal para la comunicación de incidencias, aprovechando la capacidad “inspectora” de la ciudadanía y haciéndola sentir partícipe.

Se propone la formulación de una herramienta, con dos perfiles de usuario diferenciados; el de uso interno por los trabajadores involucrados en el mantenimiento y gestión de incidencias, y el externo, unidireccional, para la ciudadanía. La herramienta debe proporcionar información valiosa aportando un plus de información para eliminar incertidumbres y mejorar la eficiencia y asignación de recursos: imágenes georeferenciadas de la incidencia, que permitan posicionarla y que los agentes gestores establezcan su prioridad y recursos a asignar, en su caso.

Las ventajas de esta nueva herramienta son múltiples:

• Localización
• Documentación gráfica
• Cercanía con el usuario
• Base de datos unificada y trazabilidad
• Nueva herramienta de gestión parques, CCVC, etc.
• Mejora de eficiencia en la resolución.

Puedes ampliar la información de este reto mediante el siguiente vídeo explicativo

Para cualquier consulta sobre la participación en este reto del ChallengeDCA, envía un correo electrónico a challengedca@dca.cat y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible.